“口才”算入技师的培训项目,增加客户黏性还要靠“说话之道”?

人气:1021发表时间:2021-01-09
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“酒香不怕巷子深”,这句话在当时当下说,多少会有些不合适。
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我们常说汽车后市场是个服务行业,可是在绝大多数的消费者心中,汽修店、维修厂等这类的往往很难和服务挂上联系,而部分普通的洗美店这些,也只是停留在给车“搓澡”,打蜡镀晶这些层面,在“服务”上来说,还是差了不少“意思”。


软硬实力两手抓,会“修”还要会“说”


北京有家做中高端的汽修门店,老板注重技师的技能,同时也注重技师服务的标准化,所以从招聘开始,他就都找的是从4S店出来的技师,经过标准化流程的训练,也有品牌的认证,在维修技能上,水平有保障。

维修技术是“硬实力”,那么服务就是门店绝对重要“软实力”。

这家门店的服务特点在于,技师在客户介绍车辆问题或维修时,必须将关键的环节用手机拍下视频发给客户,这么一来,比“透明车间”更加直观明了,而且更重要的是,大部分的服务时间,技师除了维修本身,会特别重视客户是否能真正明白维修的内容,需要清晰地为客户讲解“是什么问题”、“为什么会有这样的问题”、“应该怎么解决”、“跟车其他部分有什么关联”……等等。

门店老板有提到,技师们一开始都很费解,也很抵触,为什么要花那么多精力解释维修内容、拍视频,太麻烦了。也是后来在实践中,才以显著的效果改变技师们的认知。

行业中人,总会觉得提升维修技术,才是最重要的,其他的那些一该不管,不是自己工作的范畴。

但在服务行业来说,人与人的交流是相当重要的。


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不仅要懂技术,还要懂服务


门店老板还说,店内的非技术岗位,都不是汽车行业里出来的,而是真正懂服务,做过服务行业的人,这样才能搭好从“硬实力”到客户中间的“桥”,改变相互的认知,给客户好的体验,又以客户的反馈帮助技师提升。

实际的效果出来了,也非常好地印证了这个时代,“酒香”也需要好的宣传、好的讲解,才能更好地将产品卖出去,健全服务,用全方位的体验感,留住客户。

服务行业明显区分于零售买卖的,就是它“本地化”更明显,“人”的因素在其中更为重要。


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服务,与“人”分不开的生意


我们在讲到门店运营时,会常常提到“用户粘性”,保持客户对门店的持续关注,并保持着活跃度,是非常重要的。

其实保持活跃度,相对于线上,本地服务门店会更好操作。时不时发发朋友圈,注重和用户的交流但不打扰,为用户耐心的解答问题,这些只要有手机有微信就能做到,但其中“做好”的学问才是最大的。

这家门店注重与客户的沟通交流,也在解答汽车问题的过程中,不仅带来了维修增项,也建立了与客户的信任感,建立起情感的记忆往往比普通的来得更加牢靠和长远,所以门店有不少客户都是女性客户,女性客户“被宰”的情形多,很多时候虽然也知道,但缺乏甄别的能力,也就只能尽量选贵的如4S店之类的,做好了就行。而转到这家门店,也是有言语沟通、视频建立起的信任感的原因。


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